Kodėl man reikia CRM?

"Kodėl man reikia CRM?" - Šį klausimą dažniausiai užduoda vadovai - įvairių CRM sistemų vartotojai, kuriems vadovybė skiria užduotį užpildyti CRM sistemą duomenimis. Kodėl taip sunku trumpai ir glaustai atsakyti į klausimą? Pažiūrėkime, kas iš esmės yra CRM.

„Ryšių su klientais valdymas“ vertimas į rusų kalbą yra šiek tiek suprantamesnis, bet dar ne iki galo. Kiekvienas iš mūsų turi draugų ratą: šeimos, giminaičių, draugų, kolegų. Ir, be abejo, su kiekvienu iš šio rato yra tam tikras ryšys. Koks tavo santykis su Vasja? - Artimas, draugiškas. - O su Peteriu Ivanovičiumi? - Verslas. Vargu, ar dažnai apie tai galvojote, tačiau vienaip ar kitaip jūs nuolat tvarkote santykius su kiekvienu savo draugų rato dalyviu.

Tikrai daugelis turėjo tokią situaciją: „Ilgą laiką nebuvau pas močiutę, turėjau sustoti ją aplankyti“. Kodėl iš tikrųjų verta aplankyti mano močiutę? Atkreipti į ją dėmesį, atlikti gero anūkės pareigą, bendrauti. Arba leisti laiką kartu, aptarti naujienas, artimuosius, rinkimus. Greičiausiai jūs pats tikrai neatsakysite į šį klausimą, tiesiog žinote, kad laikas aplankyti savo močiutę. Arba, pavyzdžiui, senas draugas tau skambina: "Sveiki! Kažkas jau seniai niekur nebuvo išrinktas. Einam į klubą savaitgalį?" Šiuo metu jūsų draugas tvarko santykius su jumis.

Pagalvokite apie tai, nes jei turite „geriausio draugo“ statusą, tai įpareigoja jus daugiau nei tuo atveju, jei esate „tik draugas“. Geriausio draugo labui, jūs eisite į kitą miesto galą 15 val. O dėl vakarykštės atsitiktinės pažinties? Arba, pavyzdžiui, kompanijoje, išgėręs per daug, visiems papasakojai, kokia juokinga istorija nutiko su Petja, o Petja tave įžeidė, nes nenorėjo, kad visi žinotų. Kitą dieną jūs atsiprašote Petjos ir pakvietėte jį į barą savo sąskaita atlikti pataisas. Taigi jūs tvarkote santykius su Petja.

Bet grįžę iš draugų ir šeimos narių į klientus. Jei turite klientų, tada kažkaip parduodate. Ir nesvarbu, ar tai produktas, ar paslauga, koks konkurencijos lygis jūsų rinkoje ir kokios yra jūsų pajamos. Jūs turite klientų bazę, ir jūs turite ją išlaikyti ir prižiūrėti minimaliai, o maksimaliai ją išplėsti.

Atėjo laikas gauti dienoraštį ar užrašų knygelę su užrašais iš stalčių ir išdidžiai pasakyti: „Čia yra mano klientų bazė!“ Dienoraštyje pažymimas dabartinės datos žymeklis, nuplėšiami praeities datų puslapių kampai, svarbūs įvykiai įrašomi į specialų stulpelį puslapio apačioje. Sėkmingi susitikimai pažymimi rožiniu žymekliu, o „sulaužyti“ - mėlynu žymekliu. Skamba? Dabar surinksime statistiką iš dienoraščio: kiek susitikimų, kuriuos vedėte pozuodami savaitę prieš praeitą, sėkmingai baigėte? Kiek klientų po derybų paskyrėte dar kartą ir kada? Kiek iš viso planuojate susitikimų kitą mėnesį? O kurią dieną teko susitikti su S. Ivanovu? Į visus šiuos klausimus galėsite greitai atsakyti tik tuo atveju, jei jūsų duomenų bazėje yra labai nedidelis klientų skaičius.

„Pramoniniame“ santykyje su klientais reikalinga programinė įranga, leidžianti atlikti minimalų operacijų rinkinį: ieškoti, filtruoti ir rūšiuoti duomenis. Be papildomų funkcijų, automatiniai priminimai ir informaciniai biuleteniai labai palengvina darbą su klientais.

Tikriausiai be dienoraščio ir lipnaus lapelio monitoriuje prisimenate savo tėvų ir artimiausių draugų gimtadienius, geriausio šuns draugo slapyvardį, savo ilgamečių klasės draugų vardus. Ar prisimeni, kai tavo kolegos gimtadienis yra iš antrosios kabineto, dešinėje? Vargu, nes net vardas sunkiai prisimenamas. Ir tai nenuostabu, nes jis nėra iš tų žmonių, kuriems reikia atsiminti tokias detales. Žmogaus smegenys nuolat rūšiuoja informaciją ir savavališkai priskiria būseną - svarbu, kas nėra svarbu, kad galėtum išlipti iš galvos. Kodėl turint šimtą ar du klientus duomenų bazėje, sunku nepamiršti visų svarbių datų, vardų, įvykių? Pirma, informacijos kiekis yra per didelis, ir, antra, vargu ar jūsų smegenys ras šią informaciją reikšmingą. CRM sistema yra papildoma „atmintis“. Jums tereikia įvesti duomenis ir tinkamu metu pasirodys susitikimo priminimas arba jūsų kliento gimtadienio sveikinimai automatiškai „nueis“ į paštą.

Įsivaizduokite, kad jūsų įmonėje atsiranda naujas veidas. Kai kurie pažįstami pažįstami, kuriuos vienas iš tavo draugų pakvietė praleisti laiką kartu. Kaip jūs į tai reaguosite, priklauso nuo jūsų charakterio, manierų ir nuotaikos, bet nesvarbu, jūsų bendravimas su nauja pažįstama prasidės nuo „kontrolinių klausimų“ vienas kitam. Ir greičiausiai šie klausimai bus iš „bendrųjų“ kategorijos: ką jūs darote, kur gyvenate, ką nunešate. Žinoma, jūs ką nors papasakosite apie save. Taip pat iš „bendrosios“ kategorijos. Tai vadinama „šaltuoju kontaktu“ - jūs neturite bendravimo su nauju pažįstamu istorijos, renkate informaciją, suteikiate jos statusą ir nukreipiate ją į kokią nors grupę savo draugų rate. Be to, visa tai galite padaryti visiškai nesąmoningai, tačiau vakaro pabaigoje tikrai padarysite išvadą: „Koks jis įdomus žmogus!“ arba atvirkščiai: „Mes su juo neturime nieko bendra!“. Kitą kartą susitikus su nauja pažįstama, atsižvelgiant į jūsų pirmą patirtį, jūsų bendravimas taps konkretesnis, nes jūs jau surinkote pirminę informaciją apie vienas kitą. Arba jūs turite daug bendro ir priskiriate jam naują statusą, arba norėtumėte palikti pažįstamus pažįstamus.

Tas pats yra atvejis, kai klientas pirmą kartą susisiekia su jumis - „šaltas kontaktas“ jums. Kaip ir tu jam. Bet tada klientas gavo dominančią informaciją ir palieka žodžius „man reikia galvoti“. Jei nepaėmėte iš jo kontaktinio telefono numerio, galite tik tikėtis, kad klientas vis dėlto grįš. Jūs netvarkote šių santykių, jums tiesiog reikia laukti kliento sprendimo. O jei klientas grįš, bet biure nebūsi? Jūsų kolega, pirmą kartą pamatęs šį klientą, taip pat susidurs su „šaltuoju kontaktu“.

Bendrovės CRM sistema būtinai reiškia vieną informacijos erdvę, kurioje saugomi klientų duomenys. Jei paėmėte kliento kontaktus ir įvedėte juos į bendrą įmonės bazę, taip pat išsaugojote derybų esmę ir rezultatus, kitą kartą klientas susisiekia su jūsų įmone, bet kuris vadovas galės kreiptis į santykių istoriją. Turėdamas informacijos apie tai, kodėl klientas atvyko paskutinį kartą, kas jam buvo pasiūlyta ir kaip baigėsi susitikimas, jūsų kolega net nesusitvarkys su „šaltuoju kontaktu“ net pirmojo kontakto su klientu metu. Palyginkite situacijas:

Klientas: - Aš vakar tave aplankiau ir kalbėjausi su kolega.

Vadovas: - Taip, aš žinau, kad jus domino, galiu pasiūlyti jums šias galimybes …

Arba:

Klientas: - Aš vakar tave aplankiau ir kalbėjausi su kolega.

Vadovas: - Papasakok, ką sutikai.

Klientui jūs ir jūsų kolega esate lygiaverčiai įmonės, į kurią jis kreipėsi, atstovai. Ir jei neturite informacijos apie apeliaciją, turite dar kartą „užkariauti“ klientą. T. y., Jūs kiekvieną kartą susiduriate su „šaltais“ kontaktais. Pagal pirmą scenarijų klientui nereikia gaišti laiko kalbant apie tai, kodėl jis atėjo ir ko jam reikia - vadovas tokią informaciją jau turi. Pozityvus įmonės įvaizdis formuojamas kliento akyse, nes darbuotojai supranta jo poreikius, vadinasi, jais užsiima. Suteikite klientui galimybę pasijusti reikšmingu!

Jei klientas kreipėsi į įmonę su skundu ar skundu, ypač svarbu aiškiai pasakyti, kad jie su tuo susiduria. Galų gale, jei klientas, ieškodamas sprendimo, gyvena ant biurų slenksčių ir kiekvieną kartą paklausdamas jo „pasakyk mums, kas atsitiko?“, Tada vargu ar galite tikėtis šio kliento ištikimybe įmonei ateityje.

Pritraukti naujus klientus dažniausiai yra rinkodaros ir reklamos skyriaus užduotis. Bet kaip suprasti, kaip efektyviai jie dirba? Pavyzdžiui, praėjusį mėnesį jie pakabino reklaminę juostą, o jūsų duomenų bazėje pasirodė šimtas naujų klientų. Norint įvertinti efektyvumą, būtina apskaičiuoti klientų, kuriuos reklaminė antraštė „atnešė“, skaičių ir pelną, kurį įmonė gavo iš šių klientų. Tam būtina, kad įmonės sistemoje būtų nurodytas šaltinis - kaip klientas sužinojo apie įmonę, taip pat turėtų būti informacijos apie atsiskaitymus su klientu. Jūs taip pat turite žinoti išlaidų lygį, šiuo atveju - reklamjuostę. Jei įmonė reklamai naudoja įvairius šaltinius, galite sudaryti jų reitingą ir vizualiai pamatyti, kuris reklamos šaltinis yra efektyviausias.

Taigi ryšių su klientais valdymo sistema reikalinga:

1. Sandėliavimo klientų bazė

2. Klientų bazės analizė

3. Santykių su klientais planavimas

4. Greita klientų aptarnavimo ataskaita

5. Dažnai atliekamų operacijų automatizavimas: laiškų, SMS, priminimų apie planuojamus įvykius siuntimas

6. Marketingo veiklos efektyvumo įvertinimas

Tačiau mes neatsakėme į antraštėje nurodytą klausimą: „Kodėl mums reikalingas ryšių su klientais valdymas?“. Iš tiesų, kodėl nerimauti tvarkant santykius, ypač su klientais? Tuomet kodėl jūs lankotės pas savo močiutę, einate su geriausiu draugu į klubą ir vedate Petją į barą. Norėdami rasti kelią į kliento širdį, kad jis norėtų vėl ir vėl sugrįžti pas jus. Galų gale nuolatinių klientų buvimas yra raktas į tvirtą pagrindą jūsų įmonės klestėjimui.

• Kodėl man reikia CRM?
• kodėl mums reikia valdymo