CRM sistemos naudojimo strategija

CRM sistemos diegimas yra rimtas įmonės gyvenimo etapas. Verslo procesų keitimas, naujų funkcijų ir analizės įdiegimas, vadovų mokymai - tai tik ledkalnio viršūnė, nes akivaizdu, kad tokio masto pokyčiams reikalinga kokybinė analizė ir profesionalus požiūris. Pasirengimas diegimui prasideda dar prieš pasirenkant konkrečią programinę įrangą ir neįtraukiant programuotojo. Iš tikrųjų įgyvendinimo sėkmė ir vėlesnio darbo efektyvumo lygis labai priklauso nuo parengiamojo etapo darbo kokybės.

CRM sistemos įgyvendinimas taip pat turėtų būti traktuojamas kaip bet kurios kitos informacijos sistemos įgyvendinimas. Net jei jūs tiesiog ketinate „pritvirtinti“ CRM bloką prie operatyvinės apskaitos sistemos, svarbu surengti kokybės mokymus.

Pirma, tai labai palengvins programinės įrangos pasirinkimą ir vėlesnį suformuluotos užduoties taisymą. Antra, CRM sistema yra įrankis, ir net labai aukštos kokybės įrankis, jei jis nebus naudojamas pagal numatytą paskirtį, neatneš jūsų įmonei jokios naudos ir galbūt padarys didelę žalą biudžetui, virsdamas „lagaminu be rankenos“.

Taigi, kad nuo pat pradžių įgyvendinimo projekto darbas būtų vykdomas tinkamame vektoriuje, atsakykite į klausimą: „Kodėl mūsų įmonei reikia klientų bazės?“. Be abejo, klausimas atrodo keistas, nes žinoma, kad klientų ratas yra vienas vertingiausių įmonės turtų. Tačiau kaip dažnai jūs naudojate klientų bazės duomenis analizei? Kokiais metodais naudojatės vertindami klientus? Ar jūsų įmonės lojalumo sistema yra susijusi su finansiniais rezultatais?

Norint suformuluoti reikalavimus būsimai įmonės CRM sistemai, būtina sukurti strategiją - kaip ir kodėl įmonė planuoja ja naudotis. Šiame etape svarbu atsakyti į klausimą „Ko mes norime gauti iš CRM sistemos?“.

Strategijos trūkumas yra rimta klaida įgyvendinant CRM. Atrodo, kad pati sistema išsprendžia daugelį klausimų, susijusių su klientų baze, ir yra gana paprasta aprūpinti įmonės darbuotojus „stebuklinga“ programine įranga. Tačiau šiuo atveju CRM neveikia arba bent jau neatitinka įmonės lūkesčių.

Klientų bazės valdymas yra suskirstytas į du tipus: operatyvinį ir strateginį. Operatyvus valdymas yra tiesioginis klientų bazės palaikymas: informacijos rinkimas, sąveikos su klientu organizavimas. Pavyzdžiui, vadybininkas, kuriantis duomenų bazėje kliento kortelę, registruojantis informaciją apie kontaktus ir numatomus susitikimus, teikia klientų duomenų operatyvų valdymą.

Strateginis valdymas apima klientų bazės, jos analizės metodikos, plėtros strategijos ir kontrolės vertinimą.

Paprastai mūsų galvoje CRM sistema yra skambučiai, susitikimai, sveikinimai gimtadienio proga, žodžiu - elektroninis dienoraštis. Be abejo, visa tai, kas išdėstyta aukščiau, yra funkcijos dalis. Ir, be abejo, „reikia pažinti klientą iš akių“, tačiau ką šios žinios bendrovei suteikia įmonei?

Darbo su klientais strategija yra visapusiškas požiūris į optimalių pasiūlymų klientams, atitinkamai, jų priklausymą tam tikrai grupei, kūrimą. Paprastas pavyzdys yra ABC analizė, kurios metu įmonė gali klasifikuoti klientus pagal finansinius rodiklius, pavyzdžiui, pagal pajamas, ir apskaičiuoti optimalų kiekvienos grupės paslaugų sąnaudų lygį.

Kitas pavyzdys - klientų lojalumo sistemos plėtra. Paprastai klientų bazės operatyvaus valdymo lygmeniu mes kalbame apie papildomų nuolaidų teikimą. Sudėtingesnis nuolaidų programų išdėstymas - apie nuolaidų lygio padidinimą atsižvelgiant į pirkinių skaičių ar kliento išleistus pinigus. Tuo pačiu metu, jei klientai gauna premijas „pagal nutylėjimą“, pavyzdžiui, tiesiog gavę reikiamą balų kiekį, turite suprasti, kad tai yra patrauklu, kol konkurentas pateikia dar patrauklesnį pasiūlymą.

Strateginis klientų bazės valdymas būtinai reiškia ne tik statistikos rinkimą, bet ir klientų klasifikavimo pagal segmentus ir darbo su kiekvienu iš jų principus. Kaip paprastą pavyzdį, mes sąlyginai suskirstome klientus į 2 grupes: A grupė atneša įmonei 80% pelno, B grupė - 20%. Jei vieno kliento išlaikymo iš B grupės išlaidos yra lygios vieno kliento išlaikymo iš A grupės sąnaudoms, tada akivaizdu, kad pirmuoju atveju išlaidos yra nuostolingos. Tai nereiškia, kad nereikia išlaikyti sąlyginės B grupės klientų. Dirbant su klientais strategija šiuo atveju yra paslaugų kaštų optimizavimas. Kartu reikia atsiminti, kad klientų pasitenkinimo vertinimas taip pat turėtų išlikti optimalus šiai klientų grupei.